Toute personne, tout service clientèle , en situation d'information, de relation commerciale avec des clients qui souhaite mettre le focus sur le client et développer dans l'entreprise une culture orientée client .



Avoir conscience des enjeux de l'Orientation Client . Développer une attitude orientée et une culture "service". Adopter et Affirmer une attitude orientée client. Manager son service équipe dans le sens du client

PARTIE I : L’ACCUEIL ET LA COMMUNICATION
• Quelle est l’importance de mon rôle d’accueil ?
• Quelles sont les attentes du « client » ?
• Les besoins du « client »
• Un accueil de qualité : qu’est-ce qui dépend de moi ?
• Les formes de la communication
• Deux compétences pour comprendre votre interlocuteur

PARTIE II : L’ACCUEIL TELEPHONIQUE
• La structure de l'entretien téléphonique
• La réception de l'appel téléphonique
• Les règles du langage téléphonique
• La gestion de l'appel
• Le transfert de l'appel
• Comment gérer le rappel du client?
• La clôture de l'entretien

PARTIE III : L’ACCUEIL PHYSIQUE
• La préparation de l'accueil
• La structure de l'accueil : BRAMA
• L’accueil est un état d'esprit qui s'appuie sur des … compétences
• Le début de l'accueil
• Priorité au client et/ou visiteur
• Faire patienter
• La clôture de l'entretien

PARTIE IV : LES INTERLOCUTEURS DIFFICILES
• Que faire avec un bavard (sans l'interrompre?)
• Que faire avec un agressif?
• Que faire avec un timide / inquiet?
• Comment gérer les mécontents ?

Nos participants témoignent : quelques citations ...

"Formation qui a répondu à nos attentes. Nous avons trouvé une solution à chaque problème posé"

Gaëlle Maerten, Claeys & Engels

"Très bon formateur. Beaucoup d'échanges avec les collègues. Journée très positive"

Nathalie Rommel, Claeys & Engels

"Très bon accueil par le formateur qui est à l'écoute"

Rubio Amandine, Claeys & Engels

Combinaison de théorie et d'exemples d'applications pratiques. Méthodologie interactive.