Gestion des plaintes
Toute entreprise doit aujourd'hui composer chaque jour avec les insatisfactions diverses de ses clients
Durée
1 jour(s)
Public cible
Hotliners, collaborateurs du service à la clientèle, responsables de maintenance ou de mise en service, collaborateurs des services après-vente
Objectifs
- identifier les opportunités qu'apportent les plaintes
- accueillir les plaintes favorablement
- mettre en place un bon service de gestion des plaintes
Programme
Introduction
- La base de la gestion des plaintes
- Les règles classiques d’un service clientèle
- Les origines d’une plainte
- Les étapes de la gestion des plaintes
- La méthode E.R.I.C.
Accueillir les plaintes
- Les compétences pour accueillir les plaintes (écoute et empathie)
- Maîtriser ses émotions
- La confiance en soi
- Rassurer le client
- Poser les bonnes questions au bon moment
Réagir aux plaintes
- Gérer le temps
- Rechercher les ressources
- Proposer des solutions
- Les différentes solutions
- Informer le client
- Savoir quitter le client positivement
Faire le suivi
- Le suivi comme outil de satisfaction client
Méthodologie
La méthode pédagogique de la formation repose essentiellement sur des cas pratiques :
Des mini-sketches pour auto-suggérer chaque point de méthode et apporter ainsi une meilleure mémorisation, de nombreux jeux de rôle enregistrés pour assimiler la méthodologie.
Formation inter entreprises
Prix
550.00 € HT
Lieu
Teampower, Avenue Arnaud Fraiteur 15/23, 1050 Bruxelles
Horaires
de 09:30 à 17:00, avec accueil à partir de 09h00
Formateur(s)
Laure Wauters
Laurent Wybauw
Aurélie Cardon
Ulrike Hanig
Xavier Dupont
Modalités d'inscription
- Les séminaires seront donnés aux dates mentionnées dans le tableau ci-dessus sous réserve d’un minimum de 2 participants inscrits.
- La clôture des inscriptions s’effectue 15 jours avant la date de début du séminaire.
- Votre inscription sera effective dès réception de votre paiement.
Pour plus d’informations, n’hésitez pas à nous
contacter.
Conditions générales
- Le renvoi du formulaire d’inscription fait l’objet d’une confirmation de votre participation et vous engage à acquitter le montant de la facture.
- Le prix du séminaire doit être payé dans les 8 jours qui suivent la date d’envoi de la facture, par virement sur le compte de Team Power BE38 2100 3262 3172.
- Tout paiement effectué au-delà de ce délai donnera lieu à une indemnisation forfaitaire s’élevant à 10% du montant total de la facture ainsi qu’à des intérêts de retard de 10% par an, de plein droit et sans mise en demeure, qui seront calculés à partir de la date de la facture.
- Le droit de participation à la formation implique l’acquittement préalable du montant total de la facture.
- Les annulations effectuées deux semaines avant le début de la formation ne sont plus acceptées et le montant total de la facture reste dû.
- En cas d’empêchement, une autre personne de votre entreprise pourra vous remplacer.
- Les séminaires seront donnés aux dates mentionnées dans le tableau ci-dessus sous réserve d’un minimum de 2 participants inscrits.
Formation sur mesure
Prix
Sur demande.
Lieu
A définir.
Horaires
A définir.
Pour plus d'informations, contacter:
Claire Collard
Conditions générales
- Le renvoi du formulaire d’inscription fait l’objet d’une confirmation de votre participation et vous engage à acquitter le montant de la facture.
- Le prix du séminaire doit être payé dans les 8 jours qui suivent la date d’envoi de la facture, par virement sur le compte de Team Power BE38 2100 3262 3172.
- Tout paiement effectué au-delà de ce délai donnera lieu à une indemnisation forfaitaire s’élevant à 10% du montant total de la facture ainsi qu’à des intérêts de retard de 10% par an, de plein droit et sans mise en demeure, qui seront calculés à partir de la date de la facture.
- Le droit de participation à la formation implique l’acquittement préalable du montant total de la facture.
- Les annulations effectuées deux semaines avant le début de la formation ne sont plus acceptées et le montant total de la facture reste dû.
- En cas d’empêchement, une autre personne de votre entreprise pourra vous remplacer.
- Les séminaires seront donnés aux dates mentionnées dans le tableau ci-dessus sous réserve d’un minimum de 2 participants inscrits.
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