Gestion des plaintes
Toute entreprise doit aujourd'hui composer chaque jour avec les insatisfactions diverses de ses clients
Durée
1 jour(s)
Public cible
Hotliners, collaborateurs du service à la clientèle, responsables de maintenance ou de mise en service, collaborateurs des services après-vente
Objectifs
- identifier les opportunités qu'apportent les plaintes
- accueillir les plaintes favorablement
- mettre en place un bon service de gestion des plaintes
Programme
Introduction
- La base de la gestion des plaintes
- Les règles classiques d’un service clientèle
- Les origines d’une plainte
- Les étapes de la gestion des plaintes
- La méthode E.R.I.C.
Accueillir les plaintes
- Les compétences pour accueillir les plaintes (écoute et empathie)
- Maîtriser ses émotions
- La confiance en soi
- Rassurer le client
- Poser les bonnes questions au bon moment
Réagir aux plaintes
- Gérer le temps
- Rechercher les ressources
- Proposer des solutions
- Les différentes solutions
- Informer le client
- Savoir quitter le client positivement
Faire le suivi
- Le suivi comme outil de satisfaction client
Méthodologie
La méthode pédagogique de la formation repose essentiellement sur des cas pratiques :
Des mini-sketches pour auto-suggérer chaque point de méthode et apporter ainsi une meilleure mémorisation, de nombreux jeux de rôle enregistrés pour assimiler la méthodologie.
Formation inter entreprises
Prix
550.00 € HT
Lieu
TEAMPOWER - Avenue Louis Gribaumont 179 - 1200 Bruxelles
Horaires
de 09:30 à 17:00, avec accueil à partir de 09h00
Formateur(s)
Daniel Senocq
Samantha Hoggart
Modalités d'inscription
Les séminaires seront donnés aux dates mentionnées dans le tableau ci-dessus sous réserve d’un minimum de 5 participants inscrits.
La clôture des inscriptions s’effectue 15 jours avant la date de début du séminaire.
Votre inscription sera effective dès réception de votre paiement.
Pour plus d'informations, contacter:
Ann De Troch
Conditions générales
Le renvoi du formulaire d’inscription fait l’objet d’une confirmation de votre participation et vous engage à acquitter le montant de la facture.
Le prix du séminaire doit être payé dans les 8 jours qui suivent la date d’envoi de la facture, par virement sur le compte de Team Power 210-0326231-72.
Tout paiement effectué au-delà de ce délai donnera lieu à une indemnisation forfaitaire s’élevant à 10% du montant total de la facture ainsi qu’à des intérêts de retard de 10% par an, de plein droit et sans mise en demeure, qui seront calculés à partir de la date de la facture.
Le droit de participation à la formation implique l’acquittement préalable du montant total de la facture.
Les annulations effectuées moins d’une semaine avant le début de la formation seront remboursées à concurrence de 50% du montant total.
Au-delà de ce délai, les annulations ne sont plus acceptées et le montant total de la facture reste dû.
En cas d’empêchement, une autre personne de votre entreprise pourra vous remplacer.
Les séminaires seront donnés aux dates mentionnées dans le tableau ci-dessus sous réserve d’un minimum de 6 participants inscrits.
Formation sur mesure
Prix
Sur demande.
Lieu
A définir.
Horaires
A définir.
Pour plus d'informations, contacter:
Ann De Troch
Conditions générales
Le renvoi du formulaire d’inscription fait l’objet d’une confirmation de votre participation et vous engage à acquitter le montant de la facture.
Le prix du séminaire doit être payé dans les 8 jours qui suivent la date d’envoi de la facture, par virement sur le compte de Team Power 210-0326231-72.
Tout paiement effectué au-delà de ce délai donnera lieu à une indemnisation forfaitaire s’élevant à 10% du montant total de la facture ainsi qu’à des intérêts de retard de 10% par an, de plein droit et sans mise en demeure, qui seront calculés à partir de la date de la facture.
Le droit de participation à la formation implique l’acquittement préalable du montant total de la facture.
Les annulations effectuées moins d’une semaine avant le début de la formation seront remboursées à concurrence de 50% du montant total.
Au-delà de ce délai, les annulations ne sont plus acceptées et le montant total de la facture reste dû.
En cas d’empêchement, une autre personne de votre entreprise pourra vous remplacer.
Les séminaires seront donnés aux dates mentionnées dans le tableau ci-dessus sous réserve d’un minimum de 6 participants inscrits.
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Communiquer efficacement pour employés commerciaux
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