Professioneel telefonisch onthaal
De kwaliteit van het telefonisch onthaal verhogen het efficiënt behandelen van klachten
Het imago van uw bedrijf verbeteren door de efficiëntie van uw personeel te ontwikkelen voor een aangepast fysisch of telefonisch onthaal van klanten en leveranciers. Voor call centers en klantendiensten.
Duur
1 dag(en)
Doelgroep
Medewerkers van de helpdesk en klantenservice, verantwoordelijken voor onderhoud en werking, medewerkers van de dienst-na-verkoop die telefonisch contact hebben met de klanten.
Doelstellingen
• De kwaliteit van de communicatie aan de telefoon verhogen
• De vlotheid verbeteren
• De juiste reflexen aan de telefoon kennen
• Moeilijke situaties op bekwame wijze afronden
• Tijd en efficiëntie winnen
Programma
Belang en inzet van het telefonische onthaal, een volwaardig visitekaartje van het bedrijf
• Analyseren hoe de tevredenheid van de klant werkt
• Een onderscheid maken tussen tevredenheid enerzijds en de verwachtingen en trouw van de klant anderzijds
• Het "moment van de waarheid" in de relatie met de klant herkennen
De principes van de communicatie en het onthaal begrijpen
• De behoeften en verwachtingen van de gesprekspartners begrijpen
• De taken van beide gesprekspartners herkennen: wie doet wat en wie is waarvoor verantwoordelijk
• Het verbale aspect:
o Snelheid
o Ritme
o Intonatie
o Volume
• Correcte omgang & filtering:
o Geduld laten uitoefenen
o Uitleggen wat er tijdens het gesprek gebeurt (de techniek van een tandarts)
o Overdracht garanderen
o Op beleefde wijze een gesprekspartner overnemen
o Boodschappen correct en getrouw aannemen
Praktische oefeningen
- Oefenen met de verschillende formules van onthaal, doorverbinden van gesprekspartners, in de wacht zetten
- Stemoefeningen.
Aangepaste technieken voor telefoongesprekken oefenen
• Empathie en assertiviteit
• Actief en objectief luisteren
• Herformuleren
• Vragen kunnen stellen
• Efficiënt taalgebruik
• Positieve uitspraken om doelen te bereiken en vaktaal, sceptische formuleringen en woorden met een negatieve bijklank mijden
• Spreken in de tegenwoordige en toekomstige tijd om uw woorden kracht bij te zetten
• Het gesprek afsluiten en afscheid nemen in een positieve sfeer
Praktische oefeningen
• Luisteren, technieken voor herformulering en vragen die alles gemakkelijker maken. Gezamenlijke evaluatie
• Negatieve formuleringen door positieve vervangen
Zich niet ongemakkelijk voelen in moeilijke situaties
• Babbelzieke gesprekspartners onder controle houden
• Misnoegde of agressieve gesprekspartners tot bedaren brengen
• Omgaan met ongeduldige gesprekspartners
Pogingen tot intimidatie onderuithalen. Praktische oefeningen
• Rollenspel. Gezamenlijke evaluatie (opnames)
Methodologie
De lesmethode van de opleiding is voornamelijk gebaseerd op praktische voorbeelden:
• Korte toneelstukjes om elk aspect van de methode realistisch voor te stellen zodat de cursisten alles beter kunnen onthouden. Allerlei opgenomen rollenspelen helpen hen ook de methode vlot te verwerken.
Open Opleidingen
Prijs
550.00 € HT
Plaats
Teampower, Louis Gribaumontlaan 179, 1200 Brussel
Uuregeling
van 09u30 tot 17u00, met ontvangst vanaf 09u00
Trainer(s)
Ulrike Hanig
Aurélie Carion
Louis Rector
Teresa Salamone
Inschrijvingsvoorwaarden
- De trainingen worden gegeven op de vermelde data onder voorbehoud van een minimum van 2 ingeschreven deelnemers.
- De inschrijvingen worden 14 dagen voor de aanvangsdatum van het seminarie afgesloten.
- Uw inschrijving zal definitief zijn bij ontvangst van uw betaling.
Voor meer informatie neem gerust
contact met ons op.
Algemene voorwaarden
- Het terugsturen van het inschrijvingsformulier maakt deel uit van de bevestiging van uw deelname en verbindt u tot het vereffenen van het bedrag van de factuur.
- De prijs van het seminarie moet binnen de 8 dagen na het versturen van de factuur betaald worden, door overschrijving op de rekening van Team Power BE38 2100 3262 3172. Elke betaling die verricht is na deze termijn, brengt in vol recht en zonder voorafgaande aanmaning, een forfaitair bedrag van 10% van het totaal bedrag van de factuur teweeg, evenals verwijlinteresten van 10% per jaar die aangerekend zullen worden vanaf de factuurdatum.
- Het recht tot deelname aan de training houdt in dat het totaalbedrag van de factuur vooraf betaald wordt.
- De annulaties die minder dan twee week vóór de opleiding uitgevoerd worden, zullen niet meer aanvaard worden en blijft het totaalbedrag van de factuur verschuldigd.
- In geval van verhindering, kan u vervangen worden door een andere persoon van uw bedrijf.
- De trainingen worden georganiseerd op de vermelde data onder voorbehoud van een minimum van 2 ingeschreven deelnemers.
Opleiding op maat
Prijs
Op aanvraag
Locatie
Te bepalen.
Uren
Te bepalen.
Voor meer inlichtingen neem contact op met :
Claire Collard
Algemene voorwaarden
- Het terugsturen van het inschrijvingsformulier maakt deel uit van de bevestiging van uw deelname en verbindt u tot het vereffenen van het bedrag van de factuur.
- De prijs van het seminarie moet binnen de 8 dagen na het versturen van de factuur betaald worden, door overschrijving op de rekening van Team Power BE38 2100 3262 3172. Elke betaling die verricht is na deze termijn, brengt in vol recht en zonder voorafgaande aanmaning, een forfaitair bedrag van 10% van het totaal bedrag van de factuur teweeg, evenals verwijlinteresten van 10% per jaar die aangerekend zullen worden vanaf de factuurdatum.
- Het recht tot deelname aan de training houdt in dat het totaalbedrag van de factuur vooraf betaald wordt.
- De annulaties die minder dan twee week vóór de opleiding uitgevoerd worden, zullen niet meer aanvaard worden en blijft het totaalbedrag van de factuur verschuldigd.
- In geval van verhindering, kan u vervangen worden door een andere persoon van uw bedrijf.
- De trainingen worden georganiseerd op de vermelde data onder voorbehoud van een minimum van 2 ingeschreven deelnemers.
|
Afspraken maken via de telefoon
Open opleidingen
