Traiter efficacement les appels de clients difficiles
Cette formation s'inscrit dans le contexte de concurrence accrue et de volonté plus marquée des entreprises de fidéliser leurs clients en les plaçant au cœur des priorités… cette formation vous apporte les clés pour traiter efficacement les appels clients tout en résistant au stress !
Durée
1 jour(s)
Public cible
Toute personne devant affronter des interlocuteurs agressifs lors d'entretiens téléphoniques difficiles. Hotliners, techniciens, responsables de maintenance ou de mise en service, collaborateurs des services après-vente ayant des contacts exclusivement par téléphone avec la clientèle.
Objectifs
• Être armé(e) pour faire face aux appels clients difficiles dans la relation client par téléphone.
• Comprendre les mécanismes de l'agressivité.
• Apprendre à se mettre sous contrôle.
• Gérer ses propres peurs et sa propre agressivité pour les transformer en comportements constructifs.
• S'entraîner sur les cas les plus tendus pour acquérir les (bons) réflexes.
Programme
• La gestion de l’agressivité et du stress
o Comprendre ce qu’est l’agressivité
o Apprendre à calmer l’agressivité d’autrui/éviter l’escalade
o Maîtriser ses émotions, gérer son stress et rester professionnel
• La gestion des plaintes : la méthode LEAPS
o L Listen (allow the caller to vent)
o E Empathize (acknowledge the person's feelings)
o A Apologize (when appropriate)
o P (Be) Positive
o S Solve (or suggest)
Nos participants témoignent: quelques citations...
"Je suis très satisfaite de cette journée très enrichissante dans une ambiance très positive et constructive."
Laurence Poelmans, Kesar
"C'était très enrichissant et me servira très certainement au quotidien tant professionnel que privé."
Christele, Kesar
Méthodologie
La METHODE PEDAGOGIQUE de la formation repose essentiellement sur :
Des cas pratiques :
• Des mini-sketches pour auto-suggérer chaque point de méthode et apporter ainsi une meilleure mémorisation, de nombreux jeux de rôle enregistrés pour assimiler la méthodologie.
• Approche: démonstrations, exercices basés sur des cas réels & débriefing. Plan d’action personnalisé dans la phase de conclusion.
Formation inter entreprises
Prix
550.00 € HT
Lieu
Teampower, Avenue Arnaud Fraiteur 15/23, 1050 Bruxelles
Horaires
de 09:30 à 17:30, avec accueil à partir de 09h00
Formateur(s)
Moira Wrathall
Modalités d'inscription
Les séminaires seront donnés aux dates mentionnées dans le tableau ci-dessus sous réserve d’un minimum de 5 participants inscrits.
La clôture des inscriptions s’effectue 15 jours avant la date de début du séminaire.
Votre inscription sera effective dès réception de votre paiement.
Pour plus d’informations, n’hésitez pas à nous
contacter.
Conditions générales
Le renvoi du formulaire d’inscription fait l’objet d’une confirmation de votre participation et vous engage à acquitter le montant de la facture.
Le prix du séminaire doit être payé dans les 8 jours qui suivent la date d’envoi de la facture, par virement sur le compte de Team Power 210-0326231-72.
Tout paiement effectué au-delà de ce délai donnera lieu à une indemnisation forfaitaire s’élevant à 10% du montant total de la facture ainsi qu’à des intérêts de retard de 10% par an, de plein droit et sans mise en demeure, qui seront calculés à partir de la date de la facture.
Le droit de participation à la formation implique l’acquittement préalable du montant total de la facture.
Les annulations effectuées moins d’une semaine avant le début de la formation seront remboursées à concurrence de 50% du montant total.
Au-delà de ce délai, les annulations ne sont plus acceptées et le montant total de la facture reste dû.
En cas d’empêchement, une autre personne de votre entreprise pourra vous remplacer.
Les séminaires seront donnés aux dates mentionnées dans le tableau ci-dessus sous réserve d’un minimum de 6 participants inscrits.
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